System Engineer

  • Belastingdienst
  • Apeldoorn
  • 40 uur per week
  • Onbekend
  • 1 augustus 2017 - 31 december 2017
  • 24 juli 2017

Functieomschrijving

Binnen IV-accent wordt de interactie met burgers en bedrijven vernieuwd. Binnen deze vernieuwing speelt het Genesys-platform een belangrijke rol: de beweging is ingezet van een meer traditioneel contact center, naar een omnichannel strategie met bijbehorende ondersteuning.

Het Team Contact Center Infrastructuur (CCI) is een Devops team, dat verantwoordelijk is voor de infrastructuur van contact centers binnen de Belastingdienst. Het team richt zich op de exploitatie en beheer van het huidige platform, en op het ontwikkelen van nieuwe diensten.

De volgende callcenters worden ondersteund:

• De Belasting Telefoon, die het mogelijk maakt om het gehele 0800 (telefoon)verkeer voor de Belastingdienst, via het daarvoor ingerichte contact center, af te handelen (17 mln gesprekken op jaarbasis, 1600 werkplekken);

• De Servicedesk van de Belastingdienst (jaarlijks ongeveer 200.000 gesprekken, en 60 werkplekken).

• De Nationale Helpdesk douane.

Nieuwe contact centers zullen op termijn worden toegevoegd


Profiel

Als system engineer binnen het team Contact Center Infrastructuur hou je je bezig met het beheren van de huidige contact center diensten, en het verder uitbouwen hiervan naar een omni channel omgeving. Dit doe je m.n. op basis van het Genesys-platform.

De werkzaamheden bestaan uit:

• Installeren m.b.v. scripting van nieuwe contact center oplossingen;

• Technisch en functioneel inrichten van nieuwe diensten;

• Beheer en exploitatie van bestaande diensten diensten (incidentoplossing).


In je rol als system engineer werk je samen met collega’s aan het realiseren van nieuwe oplossingen, en aan het doorontwikkelen van bestaande oplossingen. De projecten worden op een agile manier, zo veel mogelijk in hechte samenwerking met de business ontwikkeld.



Persoonlijke vaardigheden:

Je bent een teamspeler en staat zelfstandig in je vak. Je initieert de nodige activiteiten en werkt daarbij goed samen met collega’s binnen het team. Je kan goed omgaan met de dynamiek die hoort bij het werken in een agile omgeving. Dit vergt een actieve houding, flexibiliteit en de bereidheid om zo nu en dan ook andere werkzaamheden op te pakken, mochten de deadlines van het team in gevaar komen.


• Werkervaring binnen een agile omgeving;

• Communicatief vaardig en in staat snel te schakelen tussen de klant-, beheer- en ontwikkelorganisatie;

• Zelfstandig werken maar ook teamplayer;

• Goed in staat uit te voeren werkzaamheden te schatten en te plannen;

• Bereid om, indien nodig, ook buiten kantoortijden werkzaamheden op te pakken.

Eisen en Wensen

  1. HBO-niveau;
  2. Aantoonbare kennis van en ervaring met Contact Center platforms; ervaring met het Genesys-platform is een pré.
  3. Aantoonbare kennis van en ervaring met het ontwikkelen van routing-strategieën (omni channel);
  4. Aantoonbare ervaring met Java, t.b.v. scripten van veel voorkomende taken op het gebied van technisch en functioneel beheer.
  5. Aantoonbare ervaring op het gebied van business analyse;